一、專業(yè):物業(yè)服務(wù)專業(yè)化
包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。
物業(yè)是一個純粹的服務(wù)型行業(yè),要從服務(wù)的角度提出專業(yè)的、先進的、富有內(nèi)涵的,同時體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)價值與文化的服務(wù)理念,并融入到每一項具體的服務(wù)提供過程與各個環(huán)節(jié)中,讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現(xiàn)實服務(wù)價值。
物業(yè)服務(wù)包括綠化清潔、維修保養(yǎng)、秩序維護、消防安全、對客服務(wù)等諸多方面,且涉及到各類法律法規(guī),沒有專業(yè)的知識與技能,不可能滿足這個外延寬泛的行業(yè)要求,更不可能實現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì),創(chuàng)造服務(wù)的品牌。
服務(wù)業(yè)是一個非常講求表現(xiàn)形式、行為方式的行業(yè)。物業(yè)服務(wù)主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務(wù)信息、實施服務(wù)行為,因此,專業(yè)的服務(wù)形式、行為舉止與語言規(guī)范等外在行為要素非常重要,這也是服務(wù)業(yè)的一個基本特性。業(yè)主在服務(wù)質(zhì)量的比較中,有時候?qū)幵高x擇技術(shù)一般,但服務(wù)態(tài)度專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。也就是態(tài)度決定服務(wù)的成敗。這一點,在日本籍的企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。面對任何訴求,甚至責難,回答時的第一句話永遠是“這是我的錯!本拖駠鴥(nèi)許多服務(wù)型企業(yè)要求員工應(yīng)答客人的第一句話是“對不起”。
不但要讓業(yè)主感受到服務(wù)的主動性、全面性和超前性,也讓業(yè)主通過專業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員,能夠體驗到服務(wù)的卓越品質(zhì)。細心體會以后你會發(fā)現(xiàn):物業(yè)服務(wù)人員的行為專業(yè)化可能是業(yè)主感受到尊重的最直接體現(xiàn)。
要讓每一位工作人員成為服務(wù)的專家。在恰當?shù)臅r候,運用專業(yè)化水平的精確數(shù)據(jù),以及專業(yè)化的用語來說明問題、實施服務(wù),能夠引起業(yè)主的充分重視并增強業(yè)主的信任感與依賴感。同時,自信源于專業(yè),物業(yè)服務(wù)人員在掌握精準牢固的業(yè)務(wù)知識后,能夠在面對業(yè)主各種各樣的問題時都無比從容,更加自信,更好地完成服務(wù)工作。
二、完整:服務(wù)內(nèi)容完整性
這里所指的完整并非是要求服務(wù)種類齊全、內(nèi)容應(yīng)有盡有,以追求奢華高貴的全套系列服務(wù)為最高服務(wù)標準。而是根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異,服務(wù)接受者的不同層次、需求,提供相對完整沒有缺陷的服務(wù)項目與內(nèi)容。出發(fā)點是滿足需求、滿足消費,而不是以服務(wù)供應(yīng)者的主觀想象來設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品,替服務(wù)接受者或消費者做主,一意孤行地設(shè)計著我們自己心目中完美的服務(wù)產(chǎn)品,那樣做,只會造成物業(yè)服務(wù)的實際供給與需求之間產(chǎn)生脫節(jié)。
如果物業(yè)服務(wù)方一廂情愿地提供了大部分業(yè)主極少使用或享用、超過消費支付能力,以及根本不需要享用的特約服務(wù)、超值服務(wù),既增加了物業(yè)投入成本的浪費,又可能變相加重了業(yè)主的負擔。這樣做的結(jié)果可能就是兩敗俱傷。
華為公司曾這樣過對物業(yè)服務(wù)的定位與要求進行描述:什么是質(zhì)量?質(zhì)量就是滿足客戶的需求輸出,這才是真正的質(zhì)量,而不是要無限的超越或引領(lǐng)客戶的需求,你正好契合了客戶的需求,就是一個很好的質(zhì)量。
應(yīng)該通過提供衍生性、特色化、具有現(xiàn)實需求與現(xiàn)實購買力的服務(wù)項目,達到或超越約定服務(wù)質(zhì)量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務(wù)項目,讓服務(wù)接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務(wù),而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業(yè)服務(wù)的深度而非廣度入手。
三、靈活:服務(wù)方式靈活性
這是許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要改善的地方。
處理日常物業(yè)服務(wù)事物呆板、教條、自以為是,這種奇怪的現(xiàn)象在我們身邊比比皆是。而根本原因,就是沒有從物業(yè)服務(wù)的行業(yè)屬性、市場特性出發(fā),沒有認識到自己應(yīng)該扮演的是一個服務(wù)提供者的角色,沒有設(shè)身處地為業(yè)主著想,仍然把自己定位成一個權(quán)威的管理者,只是單方面地強調(diào)管理的規(guī)范性。
流程僵化、手續(xù)繁瑣、死搬教條,這些是物業(yè)管理陳舊觀念的延續(xù),脫離現(xiàn)實的一意孤行,而忽視了今天物業(yè)的主題是服務(wù),物業(yè)的主宰是業(yè)主。物業(yè)服務(wù)已經(jīng)是一種完全市場化、社會化的服務(wù)供求關(guān)系。
在現(xiàn)階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業(yè)服務(wù)市場現(xiàn)狀下,一個不能以業(yè)主需求為導向,不能以靈活多樣服務(wù)為手段的物業(yè)服務(wù)企業(yè),如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。
四、格式:服務(wù)流程格式化
物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的最大差別是:公平服務(wù)、原則服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)的對象從某種程度上講,是整個社區(qū)、全體業(yè)主,服務(wù)的終級目標是實現(xiàn)、保障服務(wù)區(qū)域內(nèi)大多數(shù)人的利益。因此,服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理,甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務(wù),私密服務(wù),也是在遵守、維護公共約定的原則基礎(chǔ)上實施。
無原則,對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)就是無服務(wù)可言。同時,服務(wù)流程的格式化管理也是物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的重要體現(xiàn)之一,服務(wù)產(chǎn)品工業(yè)化、規(guī);闹匾WC之一。
五、等價:服務(wù)提供與收費等價
今天的物業(yè)服務(wù)市場已經(jīng)發(fā)展演變成為社會化、市場化的相對賣方市場,物業(yè)服務(wù)的供給與需求、提供與接受是一種完全的市場交易行為。在這個供大于求的交易市場中,服務(wù)的選擇者、接受者面臨了太多的商家與層出不窮的各色服務(wù)產(chǎn)品,而等價有償是市場交易行為的基礎(chǔ)。
服務(wù)也是一種產(chǎn)品。今天,支付了購買服務(wù)費用的業(yè)主,或者說是買家是異常挑剔的,對軟、硬性服務(wù)的鑒定與判別標準、能力也在逐步提高。同時,隨著法律、法規(guī)的日益健全,業(yè)主的維權(quán)意識也在不斷增強。因此,維系服務(wù)供求關(guān)系的基本要求是:所購買的服務(wù)產(chǎn)品與支付的費用必須質(zhì)價相符,甚至要求物超所值,并且這種要求越來越具有剛性。
六、快速:服務(wù)講求速度化、時限化
速度服務(wù)已成為今天品質(zhì)、高端物業(yè)的代名詞。
在一流物業(yè)服務(wù)的判定標準“四個一流”中,“一流速度”占有著越來越重的份量,同時隨著物業(yè)服務(wù)競爭從硬件條件打拼趨向于軟性服務(wù)較量,速度服務(wù)越來越為業(yè)內(nèi)推崇,也越來越為業(yè)主、顧客所重視與青睞。
綜上所述,如果一定要給品質(zhì)物業(yè)做出一個標準的描述,那么,我認為:品質(zhì)物業(yè)是通過靈活的服務(wù)方式,格式化的服務(wù)管理模式,運用專業(yè)的服務(wù)技能,以及快速的服務(wù)效率,為全體服務(wù)接受者提供質(zhì)價相符的、快速的完整物業(yè)服務(wù)。
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